Un client ne peut pas venir : déplacer son créneau de retrait

Le réflexe est naturel : la commande est « fausse », on la refait juste. Mais une commande est un document qui a des conséquences bien au-delà de l'heure de retrait.

Elle porte un **numéro**, tiré d'une série continue. L'annuler laisse ce numéro consommé — ce qui est normal — mais la refaire en consomme un second pour la même vente. Votre comptabilité voit alors deux commandes là où il y a eu un seul achat.

Elle porte aussi un **paiement**. Une commande réglée par carte et annulée demande un remboursement, puis un nouvel encaissement : deux mouvements bancaires, deux lignes sur le relevé du client, et deux occasions de se tromper.

Et elle porte un **historique** : la date de la vente, le stock décompté, la facture si elle a été émise. Tout cela se refait à la main, et rien de tout cela n'avait besoin de changer — seule l'heure de passage devait bouger.

Ouvrez « Commandes » dans le groupe « Ventes & clients », puis la commande concernée. Une commande à retirer porte l'encadré « Retrait sur place », et le Hub y écrit qu'il n'y a aucun colis à créer : votre acheteur vient chercher lui-même.

Cliquez sur « Changer le créneau ». La liste « Nouveau créneau » s'ouvre sur « Choisissez une date… » et ne propose que vos créneaux réellement ouverts — pas une heure libre, un créneau disponible.

C'est cette distinction qui évite la faute la plus fréquente : proposer 18 h 30 un jour où vous fermez à 18 h. Le choix se fait dans vos horaires déclarés, pas dans un champ libre.

Le reste de la commande ne bouge pas : même numéro, même paiement, même contenu, même stock déjà décompté.

Et prévenez le client. Ce n'est pas une politesse : c'est lui qui va se déplacer. Un créneau modifié sans confirmation produit exactement ce qu'on voulait éviter — quelqu'un devant une porte fermée.

C'est un autre problème, et il ne se règle pas en déplaçant le créneau indéfiniment. Au bout d'un moment, il faut trancher — et la bonne conduite est de le décider, pas de laisser traîner.

Trois issues, selon votre politique et ce qui est écrit dans vos conditions : vous gardez la commande à disposition encore un temps défini, vous remboursez et remettez l'article en stock, ou vous conservez le paiement si vos conditions le prévoient et que le délai est écoulé.

La troisième est la plus délicate : elle doit être écrite dans vos conditions de vente AVANT d'être appliquée, et elle doit avoir été portée à la connaissance de l'acheteur. Une règle inventée après coup ne tient pas.

Notre conseil : fixez un délai simple — quinze jours, un mois — et un message automatique de rappel avant l'échéance. La plupart des retraits oubliés se règlent avec un seul rappel.