Un client ne peut pas venir : déplacer son créneau de retrait

Le réflexe est naturel : la commande est « fausse », on la refait juste. Mais une commande est un document qui a des conséquences bien au-delà de l'heure de retrait.

Elle porte un **numéro**, tiré d'une série continue. L'annuler laisse ce numéro consommé — ce qui est normal — mais la refaire en consomme un second pour la même vente. Votre comptabilité voit alors deux commandes là où il y a eu un seul achat.

Elle porte aussi un **paiement**. Une commande réglée par carte et annulée demande un remboursement, puis un nouvel encaissement : deux mouvements bancaires, deux lignes sur le relevé du client, et deux occasions de se tromper.

Et elle porte un **historique** : la date de la vente, le stock décompté, la facture si elle a été émise. Tout cela se refait à la main, et rien de tout cela n'avait besoin de changer — seule l'heure de passage devait bouger.

Le créneau se change depuis la commande elle-même. Vous choisissez une nouvelle date et une nouvelle heure parmi vos créneaux ouverts — pas une heure libre, un créneau réellement disponible.

⚠️ C'est cette distinction qui évite la faute la plus fréquente : proposer 18 h 30 un jour où vous fermez à 18 h. Le choix se fait dans vos horaires déclarés, pas dans un champ libre.

Le reste de la commande ne bouge pas : même numéro, même paiement, même contenu, même stock déjà décompté.

⭐ Et prévenez le client. Ce n'est pas une politesse : c'est lui qui va se déplacer. Un créneau modifié sans confirmation produit exactement ce qu'on voulait éviter — quelqu'un devant une porte fermée.

C'est un autre problème, et il ne se règle pas en déplaçant le créneau indéfiniment. Au bout d'un moment, il faut trancher — et la bonne conduite est de le décider, pas de laisser traîner.

Trois issues, selon votre politique et ce qui est écrit dans vos conditions : vous gardez la commande à disposition encore un temps défini, vous remboursez et remettez l'article en stock, ou vous conservez le paiement si vos conditions le prévoient et que le délai est écoulé.

⚠️ La troisième est la plus délicate : elle doit être écrite dans vos conditions de vente AVANT d'être appliquée, et elle doit avoir été portée à la connaissance de l'acheteur. Une règle inventée après coup ne tient pas.

⭐ Notre conseil : fixez un délai simple — quinze jours, un mois — et un message automatique de rappel avant l'échéance. La plupart des retraits oubliés se règlent avec un seul rappel.